Модератор: да придёт спаситель

Модерация в Facebook — тема конфликтная и на первый взгляд не связанная напрямую с технологиями журналистской деятельности. Тем не менее за последнее время произошло несколько случаев, которые требуют публичного обсуждения проблемы модерации в этой соцсети, ставшей одной из крупнейших платформ для контента

Контекст: личный интерес

Сначала о том, что послужило поводом к написанию этого материала. 5 мая Facebook удалил мой пост, сделанный в форме комментария к другому посту, посвящённому критическому анализу подходов к празднованию Дня Победы. Текст был не мой. Моим был развёрнутый комментарий, послуживший ­началом интересной дискуссии.

Видимо, кто-то пожаловался администраторам, исходный текст был удалён, а с ним вместе — всё обсуждение и ссылки, собранные за сутки. Сказать, что я был расстроен, — это ­ничего не сказать.

Тема была для меня очень личная и очень важная, а дискутанты подобрались очень интересные, их мнения имели для меня вполне самостоятельную ценность: высказались и медиапродюсер Оксана Силантьева, и редактор «АиФ-Югра» Евгений Зиновьев, и Анастасия Маренцова из «Лаборатории Касперского», и Юрий Аникеев из музея Л. Н. Толстого. Они тратили своё время, чтобы ответить мне, прикладывали усилия к тому, чтобы сформулировать мысли по очень непростому и значимому для России вопросу: как отмечать День Победы, когда в живых не останется ни одного ветерана. А ведь уже совсем скоро мы будем ­отмечать этот день без них.

Я специально фокусирую ваше внимание на теме дискуссии и составе участников, чтобы продемонстрировать её социальную значимость. Основные тезисы дискуссии мне удалось частично восстановить по памяти, но ситуация разбудила воспоминания и профессиональное любопытство.

Воспоминания связаны с борьбой против антисемитских сообществ, призывающих к убийству евреев. Несколько удачных рейдов сопровождались интенсивной перепиской с модераторской службой Facebook. В ходе общения так и не удалось выяснить, какими же формальными критериями руководствуются модераторы, принимая решение о блокировке того или иного контента.

Профессиональное любопытство связано с продолжающейся актуализацией роли модератора в медийном пространстве.

Модерация или цензура?

Первоначально коллеги предположили, что статья, послужившая поводом для дискуссии, была внесена в список экстремистских материалов, однако обнаружить её там не удалось. Так что с юридической точки зрения ­оснований для блокировки не было.

Попробуем разобраться, идёт ли речь о проблемах с модерацией или же о цензуре. Про цензуру в самой масштабной социальной сети планеты ­довольно много говорят в этом году.

Современный медиатекст напоминает комету, в которой «ядром» является сам материал, а «шлейфом» — реплики пользователей

Так, в феврале была заблокирована страница Андрея Бочарова, после того как он разместил там ссылку на фильм режиссёра Поля Морейры (Paul Moreira), представляющий критичес­кий взгляд на процесс смены власти на Украине.

5 марта Gizmodo начинает публикацию материалов, основанных на рассказах бывших сотрудников Facebook о том, как именно осуществляется ­редактура медиаконтента в соцсети.

Позже, 3 мая, блокировке был подвергнут аккаунт Алексея Ковалева, пуб­ликовавшего материалы, посвящённые покупке недвижимости в Лондоне гражданами России (в рамках проекта «Клептократия-тур»).

9 мая Facebook вынужден был оправдываться после обвинений в попытке оказать влияние на электоральные предпочтения американцев.

Складывается ощущение, что речь идёт о двух параллельных проблемах. Одна из них связана с попытками управления вниманием посредством фильтрации информационного потока. То, что тема влияния виртуальных раздражителей на поведение человека в реальном мире давно занимает менеджмент Facebook,  — не секрет. Однако до сих пор прямых доказательств наличия цензуры в Facebook предъявлено не было.

Что касается проблем с модерацией, то активные пользователи сети, имеющие аудиторию свыше 1000 человек, рано или поздно сталкиваются с ними. Опытным путём удалось выяснить, что реакция «команды разбора» (abuse team) на обращения пользователей, содержащие жалобы на тот или иной контент, зависит от количества обращений, наличия скриншотов, качества обоснования претензии.

При этом очевидно: какой-то оформленной редакционной политики относительно пользовательского контента у Facebook нет и быть не может — при таком объёме публикаций, с которым имеет дело эта платформа, возможна только «реактивная» постмодерация. Премодерация десятков (а может быть и сотен) миллионов сообщений на данный момент неосуществима. Подобный подход к модерации характерен для всех массовых площадок, публикующих пользовательский контент. Например, для YouTube, RuTube, Mail.Ru и других.

Творческая составляющая в работе модераторов крупных площадок почти отсутствует: данный вид деятельности сведён к анонимной реакции на обращения аудитории

Журналист в роли модератора

Ещё в 2006–2007 годах я обратил внимание на то, что роль модератора в перечне профессиональных ролей журналиста занимает особое место. Чем более интерактивными становятся медиа, тем больший спрос должен возникать на компетенции, связанные с этим типом деятельности.

Однако сегодня можно убедиться в том, что творческая составляющая в работе модераторов крупных площадок практически отсутствует. Напротив, данный вид деятельности сведён, по сути, к анонимной реакции на обращения аудитории; и реакция эта осуществляется в соответствии с инструкциями, недоступными широкой публике. Хотя, казалось бы, политики модерации должны быть публичным документом.

В рамках исследовательского проекта «Журналист на форуме» (И. Д. Фомичёва, Д. В. Платонова, И. В. Стечкин: Журналист на форуме // Теория и социология СМИ, факультет журналистики МГУ, 2013 г., с. 184–205) мы с коллегами ещё раз вернулись к этой теме: «Журналисты могут и должны быть профессиональными модераторами и фасилитаторами (специалистами, обеспечивающими комфорт и эффективность социального общения): не просто помогать ходу дискуссии — задавать тему разговора, удерживать её и ликвидировать отклонения от данной темы (off-topic, флуд, троллинг и т. п.) и нецензурную лексику, но способствовать выявлению позиций, их кристаллизации, подпитывать дискутирующих необходимой информацией, привлекать к общению лица и организации, принимающие решения, экспертов» (с. 186).

В ходе исследования выяснилось, что журналисты пренебрегают данной ролью, предпочитая оставаться в рамках «вещательной модели», предполагающей, что журналист находится «над» своей аудиторией, а не среди неё. Понятно, что для работы в социальных медиа такой подход ­категорически не годится.

В итоге модерация как вид деятельности не воспринимается частью функционала медиапрофессио­налов, творческой деятельностью, направленной на оптимизацию процесса коммуникации, и должность модератора рассматривается крупными работодателями как сугубо техническая позиция, связанная с необходимостью реагировать на обращения пользователей во избежание конфликтов, создающих риски для платформы, предоставляющей ­инструменты ­коммуникации.

Отсутствие специальной подготовки у модераторов, в свою очередь, приводит к казусам, вроде того, который послужил поводом для написания статьи. То, что удаляемый контент уже мог породить цепочки обсуждений, имеющих самостоятельную ценность, не принимается во внимание при создании инструментов для ­работы модераторов.

Между тем очевидно, что современный медиатекст напоминает комету, в которой «ядром» является журналистский материал, а «шлейфом» — реплики пользователей по поводу данного материала. И этот «шлейф» имеет самостоятельную ценность и может многократно превышать по объёму (и значимости) исходный журналистский текст. Более того, анализ этого «шлейфа» может дать журналисту возможность обновить исходный текст или же подтолкнуть к созданию новой публикации, включающей в себя тезисы, сформулированные в ходе дискуссии, или даже целые реплики представителей ­аудитории.

Экспертиза

Прокомментировать тему я попросил Сергея Паранько, редакционного директора Mail.Ru Group. Mail.Ru разделяет два процесса — комьюнити-менеджмент (то есть качественное управление процессом коммуникации, то, что в рамках исследования мы называли фасилитацией) и модерацию (то есть работу команды «чистильщиков», реагирующих на ­жалобы пользователей).

На форумах редакционных проектов, таких, как «Дети» или «Леди», работают комьюнити-менеджеры. На этих площадках создаётся «контролируемая среда». Одним из инструментов создания такой среды Сергей считает регистрацию пользователей с обязательной верификацией аккаунта по номеру мобильного телефона. Таким образом, удаётся существенно повысить ответственность пользователя за высказывание, поскольку банить пользователя будут не по логину, не по cookies, а по номеру телефона. А значит, мгновенно создать новую «виртуальную сущность» не получится.

Пользователям доступны правила форума. Бан осуществляется только в случае нарушения того или иного положения правил. По манере изложения правила эти напоминают юридические документы.

Журналистам следует обратить внимание на то, что общение с аудиторией — важная часть процесса создания авторского текста

Сергей отмечает, что в большинстве случаев пользователи не дают себе труда ознакомиться с правилами. Первое знакомство происходит, как правило, в тот момент, когда пользователь получает уведомление о временной блокировке с отсылкой к конкретному пункту правил, на основании которого принято решение о блокировке.

В большинстве проектов (в частности, в новостях) комментарии отключены, так как редакция считает «поток сознания» случайных пользователей не слишком ценным контентом. В тех местах, где комментарии к материалам разрешены (например, проект «Авто»), модераторы работают «реактивно», откликаясь на жалобы пользователей. При этом количество обращений имеет значение. Команда «чистильщиков» начинает работу только в том случае, если на реплику пользователя поступило несколько жалоб. Чем больше жалоб на единицу времени, тем быстрее отреагируют модераторы.

Принципиальная позиция редакции Mail.Ru: причина блокировки должна быть объяснена пользователю. Это позволяет надеяться, что в следующий раз он/она ­постараются не нарушать хотя бы данный пункт правил.

От «народной модерации» (привлечения пользователей к процессу фасилитации и модерации на площадках с «управляемой средой») в Mail.Ru решили отказаться, чтобы не провоцировать «дедовщину», сохранить равенство пользователей перед «законом».

Практические выводы

Из всего сказанного выше можно сделать следующие выводы:

1. В программу подготовки медиапрофессионалов необходимо включать практику по модерации дискуссий. Это приучит студентов воспринимать аудиторию как активного участника процесса создания контента.

2. Социальным медиа имеет смысл учитывать специфику медиатекстов и, принимая решение об удалении того или иного «ядерного» контента, сохранять, по возможности, дискуссии, инспирированные этим контентом. Более того, следует уделять внимание обоснованию решений такого рода. Это уменьшит скорость реакции модераторов, но существенно повысит уровень эмоционального комфорта пользователей, создающих контент, аккумулирующих аудиторию.

3. Журналистам следует обратить внимание на то, что общение с аудиторией — важная часть процесса создания авторского текста. Это повышает лояльность аудитории, позволяет использовать экспертизу пользователей. Да и вообще навыки такого рода будут всё больше и больше востребованы рынком, в том числе рынком корпоративных медиа.

4. Всем авторам нужно задуматься о сохранности контента: при выборе площадки для тиражирования своих произведений стоит обезопасить контент от произвола модераторских служб. Иными словами, stand-alone блоги получат второй шанс, а бизнес WordPress и его аналогов успешно выдержит конкуренцию со стороны ­социальных сетей. 

Фото: Lewis Tse Pui Lung / Shutterstock.com

мая 31, 2016

54 гранта для журналистов со всего мира. Сохраняйте и делитесь с коллегами

21 правило работы от профессионалов своего дела

Интервью Радио Свободы с критиком Славой Тарощиной — о больших переменах на телевидении и кризисе главного канала страны