От игнора до личных встреч

«Письма читателей» — ​такой знакомый раздел для тех, кто когда-то работал в газетах. Казалось, что с появлением интернета и свободного общения в Сети работа с отдельными обращениями в редакцию превратится в архаизм. Однако новейшая история СМИ показывает, что думать об обратной связи с читателями стало ещё сложнее. Отмирают старые онлайн-формы общения, появляются новые, а читатель по-прежнему жаждет высказать своё мнение о прочитанном. «Журналист» разобрался, как наладить «работу с письмами» в редакции

Чаты: задержать читателя в «курилке»

23 июня команда издания «Медуза» анонсировала появление нового формата комментирования на сайте — ​онлайн-чатов, которые существуют в течение 24 часов после публикации. К такому решению редакция шла долго: с одной стороны, журналистам не нравились бессмысленные дискуссии, а с другой — ​оставалось понимание необходимости присутствия аудитории в онлайне. Теперь обсудить тему можно с единомышленниками, а предложить дополнительную ценную информацию для редакции через ­форму обратной связи.

Илья Красильщик, который подробно описывает работу чатов в своём аккаунте на Facebook, сделал три важных вывода по итогам первых дней их функционирования: пользователи, которые включаются в чат, проводят на сайте в среднем 15 минут (а это очень много по сравнению со средней глубиной просмотра страницы); каждый день на сайте появляется разговор, содержащий 500 сообщений (то есть real-time беседа оказалась интереснее отложенной реакции в режиме комментирования); наконец, дискуссии стали очень ­осмысленными, а шутки и ­ругань ­ушли на второй план.

Программа для чатов была написана в редакции самостоятельно и будет дорабатываться в процессе. Вместе с чатом редакция также предлагает консольное приложение для чтения бесед. В нём есть расширенные функции чтения ­закрытых (удалённых) чатов и удалённых сообщений.

Пока что из минусов пользователи отмечают только отдельные неудобства интерфейса, но в целом идея была ­воспринята медиасообществом позитивно.

Эта новость стала одной из немногих, которая вселяет оптимизм по поводу будущего комментариев на сайте.

Общий тренд всё же заключается в том, что редакции по всему миру приходят к решению частично или полностью ­выключить комментирование.

Комментарии: закрыть нельзя оставить

В 2015 году на сайте журнала Wired была опубликована статья «Краткая история конца комментариев». В ней хронологически перечислены крупнейшие СМИ, отказавшиеся от комментариев за последние несколько лет. Кстати, публикация собрала почти 400 откликов читателей.

Почти сразу в дискуссию включились NiemanLab со статьёй «Что случилось после отключения комментариев на семи сайтах». Редакция The Verge сообщила корреспондентам, что ­аудитория ушла на редакционный форум, чей трафик сразу вырос на 36%. Reuters в США запустило чат в «Твиттере» для своих американских подписчиков, а бюро агентства в Лондоне ­наняло редактора социальных сетей для общения с ­читателями. Recode в свою очередь сосредоточился на новостных рассылках и ­мероприятиях для подписчиков. Аудитория USA Today в онлайне после закрытия комментариев выросла с 8 до 17 млн а время пребывания на сайте не упало ни на секунду. Представители других СМИ также подтверждают идею о том, что уход дискуссий в социальные сети улучшил качество этих разговоров без ущерба трафику на сайт.

В начале 2016 года The Guardian анонсировала концепцию частичного ограничения комментирования на самые острые темы — ​расовые вопросы, мигранты и ислам. Такое решение вызвало неоднозначную реакцию профессионального сообщества, особенно по поводу списка тем, однако среди причин ограничения комментирования на ­сайте есть и чисто экономическая.

Если вы не хотите, чтобы раздел комментариев был похож на помойку и вызывал повышенный интерес Роскомнадзора, необходимо содержать штат модераторов. Однако премодерацию записей можно доверить не только штатным единицам, но и самим читателям. В обзоре инструментов для «окультуривания» комментариев Андрей Мирошниченко рассказывает о проекте Civil Comments, чьим инструментом взаимной модерации уже пользуются многие редакции.

Тренд на саморегулирование среди комментаторов также был зафиксирован учёными и назван феноменом «сетей доверия» (networks of trust). Группа исследователей Свободного университета Берлина проанализировала крупнейшие онлайн-СМИ на постсоветском пространстве и узнала о различиях в принципах комментирования в разных странах. Также учёные составили индекс, отражающий, насколько редакции передали «власть» выражения мнений в руки своих читателей. Оказалось, что в России, например, премодерация комментариев встречается в четыре раза чаще, чем в украинских СМИ.

Так, за последние годы пафос «конца эпохи комментариев» сменился разговорами о будущем комментирования и модерации

Читатель обыкновенный и продвинутый

Для того чтобы мотивировать аудиторию к конструктивной и продолжительной дискуссии, редакции давно используют систему поощрений и ранжирования для самых активных. Принципом верифицированных комментариев пользуются многие СМИ, включая The New York Times и The Guardian.

Например, на сайте «Эха Москвы» красным цветом отмечаются комментарии членов клуба слушателей, которые не подлежат премодерации. Пользователи, которые при регистрации рассказали о себе не всю информацию, ограничиваются 20 записями в сутки, но также не проходят премодерацию. Они отмечены синей полоской. И, наконец, серым цветом помечают тех, кто указал только никнейм и адрес электронной почты, — ​писать можно не более 11 записей в сутки, а комментарии появляются после просмотра модератором. Кроме того, каждый зарегистрированный на сайте участвует в рейтинге просмот­ров и рейтинге рекомендаций. То есть другие пользователи, которые заинтересовались мнением конкретного автора, могут зайти в его профиль (увеличить рейтинг просмотров) и нажать ­кнопку «Рекомендовать» (увеличить его репутацию на сайте).

Смотреть в глаза собеседнику — ​пожалуй, главное желание современного пользователя. Например, профайл читателя сайта «Сноб» насчитывает 27 вопросов, а это больше, чем в классической школьной анкете с извечными «любимый цвет» и «любимый фильм». На читателя можно подписаться, чтобы получать его комментарии немедленно, а также отправить ему личное сообщение. Таким образом, редакция не только подогревает общение на сайте, но и стимулирует нетворкинг, уже не связанный со СМИ напрямую. Однако привилегии искать новых друзей по всему миру и предлагать свои темы для обсуждения могут только участники проекта, которые оплатили, условно, «членство в клубе». Так поступило, например, и издание ВОС, которое запустило в 2015 году платный проект «Чёрный ВОС», в рамках которого читатели имеют доступ к круглосуточному чату на «чёрные темы».

Поощрить читателя можно не только онлайн, но и лично, пригласив его, например, на встречу с журналистами. Такой формат для себя избрала The Chicago Tribune, устраивая ­ланчи с участием аудитории и журналистов.

В регионах России к читателям относятся более трепетно, чем в столичных и зарубежных редакциях. Здесь не просят плату за вступление в закрытый дискуссионный клуб, а наоборот, дарят подарки за лучшие комментарии. Например, смоленский сайт «Эс-Си-Эс» (региональный партнер «Рен-ТВ») вручает билеты в парк развлечений. Здесь выполняют почти любые просьбы: портал ProGorod11 опубликовал в ответ на вопросы читателей фото сотрудников ­редакции, а в комментариях получил — ​«девушка в ­клетчатом платье, ей без чёлки не идёт».

И всё равно тенденцию перехода комментариев на сайте в социальные сети сложно остановить, как и поезд без тормозов. Издание «Родной город» (Волгоград) получило массу откликов на свои публикации о городских нудистах и геях на пляжах именно в Facebook, где редактор разместил ссылки в своём личном аккаунте. Прежде всего читателей интересовал этический аспект: как издание, учредителем которого является местная администрация, поднимает такие скользкие темы. В то же ­время на сайте издания ­комментариев практически нет.

 

 

Автор — доцент кафедры периодической печати СПбГУ, кандидат политических наук

Авг 29, 2016

21 правило работы от профессионалов своего дела

Интервью Радио Свободы с критиком Славой Тарощиной — о больших переменах на телевидении и кризисе главного канала страны

Газетный бизнес сжимается быстрее журнального