Как обращаться с троллями в комментариях: инструкция для редакций

Клубная модель СМИ невозможна без приятного общения с читателями

The Coral Project — совместный проект Mozilla Foundation и двух главных конкурентов американского рынка СМИ — The New York Times и The Washington Post. Задача The Coral Project — создать для редакций инструменты общения с аудиторией. Сюда входят программное обеспечение комментариев, построение сети общения с внештатными авторами (включая подачу заявок в темплан, общение с редактором, обсуждение откликов публики и т.п.), изучение поведение комментаторов.

The Coral Project осуществляет не только техническую, но и культурную поддержку редакций: учит взаимодействию с аудиторией, распространяет передовые практики. Жаль, что в России на рынке СМИ нет подобных проектов.
Проект работает около 2 лет и уже пересадил некоторые редакции на свое программное обеспечение. Недавно The Coral Project опубликовал инструкцию по защите от агрессивных комментариев.

Эксперты советуют установить обязательную премодерацию для новых комментаторов. Подразумевается, что система комментирования позволяет настраивать эту опцию. Часть функций предлагается возложить на других комментаторов — чтобы они могли отмечать агрессивные комментарии красными флажками (заодно повышается вовлечение аудитории).
Хорошие комментарии стоит поощрять формальными знаками или содержательными откликами редакторов. Так задается модель ценного комментария. Очень важно, чтобы читатели понимали, что они могут добиться внимания редакции и публики не плохим поведением, а, наоборот, ценным вкладом в дискуссию.

Надо хвалить хорошие комментарии, чтобы задать модель: полезный вклад быстрее принесет читателю отклик редакции, чем скандальное поведение

Стоит также защищать других комментаторов, если они стали жертвой агрессивных нападок — это улучшает атмосферу в онлайн-сообществе.

Если объектом нападок стал журналист, то, безусловно, мониторинг комментариев должен сопровождаться определенными мерами безопасности. Рекомендуется связаться с агрессивным комментатором. Это всегда полезно, чтобы понять степень угрозы, причину агрессий. Непубличное, личное внимание к троллю часто охлаждает агрессора. А иногда оказывается, что он и не тролль вовсе, и само общение снимает напряжение.

Если нападки приняли систематический характер, то следует посмотреть историю агрессивных комментаторов, чтобы выявить вероятную закономерность. Может быть, вновь создаваемые аккаунты дирижируются или связаны с позицией издания по какому-то вопросу. Настройки систем комментирования, по крайней мере предлагаемых The Coral Project, позволяют пресекать повторение нападок по выявленным закономерностям. Например, можно помещать всех новых комментаторов, действующих по выявленному «злонамеренному» сценарию на премодерацию. Опять же специальные люди должны спросить читателей с повторяющимися агрессивными комментариями, почему они это делают.

Можно попросить читательское сообщество участвовать в коллективной модерации — нажимать кнопку игнорирования в ответ на системные нападки записных троллей, а также сообщать, если изгнанный тролль вернулся с новым аккаунтом.
В целом, система работы с комментариями включает два обязательных элемента: социальный инжиниринг (управление поведением за счет стимулов и ограничений) и программное обеспечение. Оба инструмента должны быть хорошо настроенными, чтобы сделать общение с читателями приятным, полезным, вовлекающим.

Если СМИ суждено развиваться по клубной модели, то без приятного и увлекательного общения не обойтись. А чем общение увлекательнее, тем больше троллей. Так что у редакций должен быть хороший иммунный ответ.

Скриншоты: mediashift.org, coralproject.net

Ноя 9, 2017
Хотите разобраться в основах медиа? Нет времени читать многостраничную литературу? «Неучебное пособие» для вас
О том, что рассылка электронных писем превратилась для СМИ в один из эффективных инструментов формирования лояльной аудитории,
Учимся быть осторожными со словами с