Читатель пожаловался. Журналист заметил. Что дальше?

На что чаще всего жалуются люди и как журналисты могут с этим работать

 

Работа журналиста всегда была связана с обращениями читателей. Сегодня это не столько письма в редакцию, сколько истории людей, рассказанные в социальных сетях. ЖУРНАЛИСТ и магистры СПбГУ решили посмотреть, на что чаще всего жалуются люди и как журналисты могут с этим работать. Заодно спросили редакторов СМИ и администраторов популярных региональных пабликов о том, как они видят эту работу сегодня

Этот медиаразбор не совсем обычный, потому что мы решили не останавливаться на одном СМИ и посмотрели на ситуацию в разных регионах. И увидели, что люди действительно активно жалуются везде и на всех, а местная власть мотивирует к еще большей активности. Во-первых, жалобы мониторят и оперативно на них отвечают, а если отвечают — у людей появляется стимул писать чаще. Во-вторых, в отдельных регионах создаются специальные сайты или приложения для сбора таких обращений, чтобы сразу накапливать их в одном месте и не собирать по одной на разных платформах. Наконец, вовремя обработанная жалоба снижает уровень эмоционального накала по ее поводу.

Со всех сторон получается хорошо, да только журналисты в растерянности. То ли включиться в общий поток и «пылесосить» жалобы по комментариям, то ли сидеть и ждать эксклюзив на редакционную почту. Есть и еще немаловажная проблема — проверить все факты в потоке человеческих историй, понять, где слон, а где муха.

Сергей Кадрашов, редактор паблика «Туподар — Краснодар»:

Использование инструментов для официальных обращений людям не нравится: они не хотят ждать ответа месяц, считают, что огласка быстрее дает результат, так как властям в позиции публично опозоренных приходится реагировать оперативнее.

 

Борьба за звание дома высокой культуры быта

Мы сравнивали активность подписчиков в ноябре 2020-го и феврале 2021-го, ожидая, что часть комментариев будет связана с очередными волнами пандемии или сопутствующими ограничениями. Однако вне зависимости от повестки сообщения пользователей социальных сетей сосредоточены вокруг двух тем — коммунальные проблемы и действия местных политиков. В этом смысле СМИ и популярные паблики почти не отличаются. Заглянем в февральский Новосибирск и самые популярные посты:

 

Мария Тищенко, корреспондент НГС:

Несмотря на то что не всегда люди верят в реакцию на свои жалобы, они все равно очень активно жалуются. Власть их так достала, что жалоб становится больше. Многие делают это в соцсетях.

Люди жалуются на плохие дороги, плохо почищенные дороги, банки, которые берут с них лишние проценты, бездействие власти по любому поводу и, конечно, на проблемы в медицине, которые особенно обострились с началом пандемии.

«Типичный Новосибирск» показал трамвай, который насобирал сугроб в салон через открытые двери. Комментаторы разделились на тех, кто смеется, и тех, кто оскорбляет мэра. Погода зимой почти во всех регионах сваливается как снег на голову
«Типичный Новосибирск» показал трамвай, который насобирал сугроб в салон через открытые двери. Комментаторы разделились на тех, кто смеется, и тех, кто оскорбляет мэра. Погода зимой почти во всех регионах сваливается как снег на голову

Нам также было важно увидеть, кто и как реагирует на такие сообщения. После сообщений в «Типичном Новосибирске» поступило две реакции из трех поводов от лица местной власти. Снег моментально расчистили и отчитались, а по поводу диких собак была собрана целая пресс-конференция, где власть заявила о необходимости открытия новых приютов. На посты «АСТ-54» поступили ответы во всех трех случаях: где нужно, расчистили и вывезли снег, свалку на дороге пообещали ликвидировать весной.

Часто достаточно показать, чтобы вызвать шквал реакций, но профессиональных журналистов история не тронула, слишком обыденно для Новосибирска
Часто достаточно показать, чтобы вызвать шквал реакций, но профессиональных журналистов история не тронула, слишком обыденно для Новосибирска

А теперь посмотрим, как отработали повестку СМИ, журналисты которых тоже видят эти жалобы и знают повестку. По итогам сообщений в «Типичном Новосибирске» — две публикации в СМИ, в «АСТ-54» — тоже две, но в конкурирующих СМИ. Неосвещенными оказались обе истории про детей.

Наталья Таскаева, главный редактор издания «Родные берега»:

Профессиональные СМИ Новосибирска достаточно активно работают с местными соцсетями, мониторят самые активные паблики. Это дает возможность быстро получить информацию о различных происшествиях в городе и области. В свою очередь, публикация таких материалов в официальных СМИ подталкивает власти более активно браться за решение проблем. К примеру, в прошлом году благодаря соцсетям и местным СМИ удалось поднять проблему жестокого обращения медицинского персонала с пациентами детского отделения местного туберкулезного диспансера. В итоге там были инициированы проверки со стороны регионального минздрава, прокуратуры и СК, возбуждены три уголовных дела и приняты некоторые кадровые решения. Также диспансеру пообещали выделить финансирование на установку камер видеонаблюдения и другие «плюшки». Так что такая работа СМИ исключительно важна, поскольку отражает реальные проблемы и помогает власти обратить на них внимание.

Виноватый всегда найдется

Действия местных чиновников — вторая популярная тема. Вне зависимости от их полномочий принято складывать все жалобы в одну корзину, а виноватым назначать Пушкина. Необычный регион в нашем исследовании — Якутия. Если в большинстве регионов реакция подписчиков на истории о плохом качестве жизни откровенно негативная, то здесь магистры-исследователи увидели подчеркнутую нейтральность. И только когда речь заходит о коррупции или местных чиновниках, аудитория возбуждается в нехорошем смысле. Из трех самых популярных постов в течение месяца как минимум один посвящен конкретным персонам или всей местной власти в целом. Причем в этих жалобах действия властей напрямую связаны с ухудшением качества жизни.

Для жалоб читатели чаще выбирают «ВКонтакте» и Instagram, хотя не всякая злободневная тема гарантирует повышенное внимание комментаторов
Для жалоб читатели чаще выбирают «ВКонтакте» и Instagram, хотя не всякая злободневная тема гарантирует повышенное внимание комментаторов

Журналист сетевого издания «Якутия 24» (анонимно):

Повторное использование новостей и материалов часто используется на практике, когда активное обсуждение выливается в следующий материал или «сериал», дополняется комментариями. Я считаю, это правильно. Это выстраивание диалога.

Вообще СМИ должны нести ответственность за подаваемую информацию. В этом отличие от не СМИ. Популярные аккаунты, паблики, блогеры и инфлюенсеры (если их так можно назвать) крайне редко отвечают за свои действия. Если жалобы происходят на их страницах, из-за особенностей подачи материалов, кликбейтных заголовков (иногда читают только их), то СМИ точно нужно работать с этим.

Мнения журналистов по поводу работы с жалобами неожиданно разошлись. Одни говорят о том, что это забота власти — мониторить и разбираться, другие настаивают на том, что это входит в профессиональные обязанности, тем более что кто-то должен проверять факты в таких историях и давать взвешенное мнение по поводу происходящего. Правда есть в обеих точках зрения: журналист работает в основном с эксклюзивными историями, а не всем, что можно найти на просторах социальных сетей, и его задача заключается во всесторонней проверке сюжетов и поиске дополнительных фактов и мнений.

«Курский Бомондъ» тоже решил высказаться на тему бродячих собак, но не нашел поддержки
«Курский Бомондъ» тоже решил высказаться на тему бродячих собак, но не нашел поддержки

В исследовании мы также обратили внимание на работу ботов в комментариях, почти везде они были замечены, и почти везде модераторы подчищают такие комментарии. В целом бот-активности за последнее время стало меньше — и чиновники, и журналисты ценят живую реакцию, а не искусственные охваты. Да и платформы всячески наказывают за подозрительную активность. Почти все респонденты отметили, что боты появляются только под постами на политические темы, а качество жизни или действия чиновников «их» не волнуют.

Администратор сообщества ВК «Типичный Нерюнгри»:

Под постами о прошедших протестах было очень много подозрительных нулевых аккаунтов, осуждающих действия протестующих и не отвечающих на вопросы, это, конечно же, боты (говорим за наш аккаунт в Instagram), больше боты не беспокоят.

Жалуйтесь на здоровье

Мы понимаем, что большая доля жалоб остается невидимой частью айсберга, потому что люди часто пишут о своих проблемах в личные сообщения чиновникам и получают там ответы. Мы сталкивались с мнением экспертов, которые считают такое прямое общение вредом для профессиональной журналистики, ведь получается, что необходимость в посредниках такой коммуникации отпадает. Точнее, социальные сети становятся таким посредником вместо профессиональных СМИ. Но если реальность изменилась, значит, нужно адаптироваться к ситуации.

Паблик «Тольятти» нащупал самое больное для своих читателей — «дистанционочку»
Паблик «Тольятти» нащупал самое больное для своих читателей — «дистанционочку»

Мы увидели, что журналисты государственных изданий настроены более позитивно по отношению к работе с жалобами (сложно понять, доброволен ли этот позитив), а представители частных медиа или пабликов более скептичны и с жалобами работают выборочно, согласно формату издания.

Администратор паблика «Новости Краснодара и Кубани»:

Знаете, работать с жалобами должны структуры, которые за это отвечают, но они это делают очень медленно. И да, можно создать отдел, который будет заниматься проблемами граждан, помогать составлять иски, обращаться в суды и прокуратуру. Но тогда зачем выделять бюджетные деньги на содержание госструктур, которые и так должны делать эту работу. Получается — деньги на ветер, деньги из уплаченных гражданами налогов. Освещать проблемы людей СМИ должны, а идти ли с этими проблемами дальше — это спорный вопрос.

Иллюстрация: shutterstock.com
Заключение ЖУРНАЛИСТА

Традиция писать жалобы — неотъемлемая характеристика и сложившаяся практика российской аудитории. Можно спорить о качестве историй в социальных сетях и необходимости на них реагировать, но они есть, и было бы странно отмахиваться от этого явления как от несуществующего. Проверка фактов и поиск разных точек зрения все еще входят в профессиональные стандарты журналистики. Региональные медиа сегодня — это не столько источник информации, сколько площадка, где собираются неравнодушные горожане. Они могут радоваться успехам, а могут огорчаться, если их что-то не устраивает. Они испытывают непреодолимое желание поделиться пережитым и получить реакции как ответственных лиц, так и простых горожан. В конце концов, люди будут приходить на площадку такого издания, где им будет комфортнее всего — общаться, делиться, комментировать. Да, медиа сегодня сильно ограничены законодательными нормами и иногда предпочитают закрыть комментарии, но лучше сделать дополнительную ставку модератора или вменить в обязанности редактора социальных сетей заниматься комментариями, чем совсем терять внимание и активность аудитории.

Сообщить об ошибке
Июн 8, 2021

О чем писала тувинская пресса почти век назад
Секреты профессионального мастерства — в интервью с военным обозревателем РИА Новости и Sputnik

Вам будет интересно: