В марте-апреле 2021 года Счетная палата Российской Федерации в третий раз провела исследование, целью которого было определить уровень открытости государства. Хотя правила и нормы, регулирующие открытость информации и доступность данных, находящихся в ведении ведомств и министерств, четко определены и проработаны, на деле оказывается, что чаще всего диалог с пресс-службами органов власти носит очень формальный характер или вовсе не случается. Ежегодный мониторинг как раз выявляет узкие места и предлагает способы решения проблем.
Корреспонденты ЖУРНАЛИСТА задали интересующие вопросы от имени граждан и журналистов в социальных сетях и отправили официальные запросы пресс-службам 21 министерства и 49 ведомств. В этом году на чистоту исследования повлияла готовность федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ) к исследованию, ставшему уже почти традиционным. Пресс-секретари знают о своих показателях и знают, как их улучшить. Несмотря на это, данные получились интересными и отличающимися от прошлогодних.
Социальные сети: игра в одни ворота
Насколько ведомства открыты к диалогу с гражданами, проверяли через соцсети. Взяли четыре основных в России: «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Instagram (в прошлом году в список входили также Twitter и YouTube, ими ФОИВ пользуются гораздо меньше). Оценивали по следующим критериям: наличие аккаунтов в разных социальных сетях и ссылки на них на официальном сайте, наличие контактной информации о ведомстве в аккаунтах (адрес, время работы, телефон, ссылка на сайт), частота постинга и его качество (новый параметр для исследования этого года), возможность написать в социальной сети и качество ответа.
Из 67 ведомств 58 имеют аккаунты в социальных сетях. Интересно, что после публикации доклада «Открытость государства в России-2020» несколько ведомств завели аккаунты в социальных сетях — Росфинмониторинг создал страницы в Facebook и Instagram, Роснедра и Росводресурсы также открыли представительства и во «ВКонтакте». При этом во всех четырех наиболее востребованных соцсетях в России представлены только 20 из 67 ведомств (30%). Самой непопулярной площадкой остаются «Одноклассники» — там представлены 22 ведомства.Только 30% ведомств имеют аккаунты во всех четырех популярных соцсетях в России
Чтобы проверить качество обработки обращений граждан, мы отправляли вопрос, волнующий нас как журналистов и исследователей: есть ли у ведомства или министерства в той или иной социальной сети правила общения? Ответ получили только от 21 организации, при этом исчерпывающим (не просто да/нет, а с подробным объяснением, ссылками, дополнительной информацией) он был лишь у 12. Например, представители Росавтодора рассказали, что в их сообществе блокируют только за оскорбления и мат, а критику, даже жесткую, они всегда принимают к сведению, а также рассказали о том, какой контент они создают для каждой соцсети и почему.
Росархив же пояснил, что редко отвечает на комментарии пользователей потому, что делает это только в случаях, когда им нужна помощь.
Победителей не судят
При анализе социальных сетей мы обнаружили ряд ошибок, которые были и в прошлом году: нерегулярный постинг, одинаковый контент для всех аккаунтов, закрытые сообщения и комментарии или отсутствие работы с ними.
В этом году отдельное внимание уделили диалогу ведомств с подписчиками. Только 18 ведомств регулярно общаются с пользователями в комментариях. Однако содержательных ответов в аккаунтах крайне мало — культура общения государственных пресс-служб по таким каналам в России только формируется.
,
,
Абсолютным лидером рейтинга по работе с социальными сетями в этом году стал Росавтодор. Второе место заняло Минэнерго РФ. Кроме того, в топ-5 попали и лидеры прошлогоднего рейтинга: ФАС РФ, Минобороны РФ, Роструд.
,
,
Отметим и тех, кто не попал в топ-5, но продолжает хорошо работать с соцсетями. Роспотребнадзор в Instagram первым преодолел порог в миллион подписчиков (скорее всего, это связано с интересом к деятельности ведомства во время пандемии и большой активностью взаимодействия с аудиторией). Большие сети аккаунтов развивают МИД РФ и Россотрудничество — у ведомств есть аккаунты представительств в разных странах и регионах, в том числе аккаунты на разных языках. Россотрудничество также ведет аккаунты под разными брендами — во «ВКонтакте» и Facebook ведомство ведет аккаунты «Русский дом», в Instagram — аккаунт с официальным названием и брендингом агентства.
Пишите письма
Эффективность взаимодействия пресс-служб и журналистов мы оценивали по результатам ответов на редакционные запросы. Из 70 направленных писем ЖУРНАЛИСТУ ответили на 35 (50%). В прошлом году мы получили всего 30 ответов.
Больше министерств отвечали в срок по Закону РФ «О СМИ»: 95% ответов на редакционный запрос было направлено в течение 7 дней. С другой стороны, ответы ведомств стали менее информативными: полнота ответа, то есть его качество, составила 73% и по сравнению с прошлым годом снизилась на 13%.
,
,
Ведомства учли рекомендации предыдущих исследований: количество ответов о получении запроса увеличилось в два раза — с 9 до 18. Несмотря на позитивную тенденцию, результат все равно печальный: если хотите точно получить ответ, все еще стоит использовать старый добрый телефон.
,
,
Год на удаленке
Мы спросили, как коронавирус повлиял на коммуникацию со СМИ и какие способы взаимодействия ведомства будут использовать и в дальнейшем.
Из 35 ответов ведомств и министерств о влиянии пандемии на взаимодействие с журналистами мы выяснили, что:
— увеличилось количество журналистских запросов по электронной почте и телефону. Поэтому большинство ведомств стали заранее готовить пресс-пакеты, справочные тексты.
Ответ Федерального дорожного агентства:
Перейдя на удаленную работу, сотрудники пресс-службы продолжили отвечать на запросы СМИ в установленные законодательством сроки, давать комментарии и распространять новости о работах, проводимых специалистами на подведомственных Росавтодору трассах. В период локдауна не снизилось и количество интервью.
,
,
Минтруд сделал упор на предоставление информации в виде инфографики, чтобы облегчить восприятие большого количества цифр. Также министерство разработало собственную онлайн-базу текстов и запросов, чтобы вовремя отвечать на письма.
«Это позволило систематизировать работу, четче контролировать сроки ответов, видеть наработки коллег, даже не находясь в офисе. Эту практику мы сохраним», — отмечает пресс-служба Минтруда.
— ведомства стали активнее работать с форматом видеовстреч: брифинги, пресс-конференции проводили через Zoom и Skype. Стали использовать на постоянной основе голосовые сообщения в мессенджерах, а также самостоятельно подготавливать видеоконтент.
«В нашей практике появились онлайн-конференции и онлайн-совещания, интервью в различных видеомессенджерах, прямые эфиры в социальных сетях, запись интервью на смартфон для федеральных каналов. Использование этих инструментов показало свою эффективность, и мы продолжаем ими пользоваться», — прокомментировала пресс-служба Рособрнадзора.
В целом пандемия не сильно повлияла на формат взаимодействия пресс-служб и журналистов, но наладила этот механизм. Ведомства планируют и дальше использовать формат видеоконференций и онлайн-встреч — это упрощает работу и экономит время.
,
,
Когда состоится открытый диалог
Несмотря на то что информационная открытость с каждым годом улучшается, государственные структуры не всегда готовы к открытому диалогу с журналистами. Связано ли это с их рабочей загруженностью или нежеланием тратить свое время и силы на представителей СМИ — неизвестно, но одно ясно точно: они начинают осознавать важность открытого диалога.
Не все открыты на цифровых платформах: например, у ФСБ, ФСО и Федеральной службы по военно-техническому сотрудничеству нет социальных сетей. Структуры являются органами государственной безопасности и не могут публиковать в открытую информацию о своей деятельности. Несмотря на это у них есть официальные сайты, в которых содержится вся контактная информация.
,
,
Открытый диалог состоится тогда, когда обе стороны будут подходить к этому ответственно. Представителям пресс-служб желательно давать обратную связь журналистам о получении запроса и дальнейшей ее обработке либо об отклонении рассмотрения заявки. Журналистам, в свою очередь, необходимо проверять информацию из открытых источников, то есть на сайте, в социальных сетях, а после обращаться к ведомствам.
Трудности, с которыми предстоит столкнуться СМИ во время работы с госструктурами
• Не все госструктуры отвечают на запросы в установленные законом 7 дней. Связано это с разными причинами: с отсутствием пресс-службы как таковой, с загруженностью на работе, с неумением взаимодействовать со СМИ. Поэтому приходится брать ответственность за ответ в свои руки и звонить «до победного».
• Будьте готовы к тому, что получите сложночитаемый ответ на ваши вопросы. Вам придется потратить дополнительное время на перевод текста с «государственного» языка на «человеческий».
• Многие ведомства просят согласовать материал перед публикацией. Казалось бы, они выдали реальные факты, зачем их согласовывать?
• Не все госструктуры ведут соцсети, а некоторые публикуют во всех аккаунтах одну и ту же информацию и не отвечают на комментарии. Следовательно, не всегда можно получить информацию о том, чем же все-таки занимается министерство или ведомство. Это скорее редкость, но это факт.
• Могут возникнуть сложности при поиске контактов госслужб, так как они расположены в подразделах какого-нибудь пункта, а не на главной странице.
,
