Работа журналиста всегда была связана с обращениями читателей. Сегодня это не столько письма в редакцию, сколько истории людей, рассказанные в социальных сетях. ЖУРНАЛИСТ и магистры СПбГУ решили посмотреть, на что чаще всего жалуются люди и как журналисты могут с этим работать. Заодно спросили редакторов СМИ и администраторов популярных региональных пабликов о том, как они видят эту работу сегодня
Этот медиаразбор не совсем обычный, потому что мы решили не останавливаться на одном СМИ и посмотрели на ситуацию в разных регионах. И увидели, что люди действительно активно жалуются везде и на всех, а местная власть мотивирует к еще большей активности. Во-первых, жалобы мониторят и оперативно на них отвечают, а если отвечают — у людей появляется стимул писать чаще. Во-вторых, в отдельных регионах создаются специальные сайты или приложения для сбора таких обращений, чтобы сразу накапливать их в одном месте и не собирать по одной на разных платформах. Наконец, вовремя обработанная жалоба снижает уровень эмоционального накала по ее поводу.
Со всех сторон получается хорошо, да только журналисты в растерянности. То ли включиться в общий поток и «пылесосить» жалобы по комментариям, то ли сидеть и ждать эксклюзив на редакционную почту. Есть и еще немаловажная проблема — проверить все факты в потоке человеческих историй, понять, где слон, а где муха.
Сергей Кадрашов, редактор паблика «Туподар — Краснодар»:
Использование инструментов для официальных обращений людям не нравится: они не хотят ждать ответа месяц, считают, что огласка быстрее дает результат, так как властям в позиции публично опозоренных приходится реагировать оперативнее.
Борьба за звание дома высокой культуры быта
Мы сравнивали активность подписчиков в ноябре 2020-го и феврале 2021-го, ожидая, что часть комментариев будет связана с очередными волнами пандемии или сопутствующими ограничениями. Однако вне зависимости от повестки сообщения пользователей социальных сетей сосредоточены вокруг двух тем — коммунальные проблемы и действия местных политиков. В этом смысле СМИ и популярные паблики почти не отличаются. Заглянем в февральский Новосибирск и самые популярные посты:
,
,
Мария Тищенко, корреспондент НГС:
Несмотря на то что не всегда люди верят в реакцию на свои жалобы, они все равно очень активно жалуются. Власть их так достала, что жалоб становится больше. Многие делают это в соцсетях.
Люди жалуются на плохие дороги, плохо почищенные дороги, банки, которые берут с них лишние проценты, бездействие власти по любому поводу и, конечно, на проблемы в медицине, которые особенно обострились с началом пандемии.
,
,
Нам также было важно увидеть, кто и как реагирует на такие сообщения. После сообщений в «Типичном Новосибирске» поступило две реакции из трех поводов от лица местной власти. Снег моментально расчистили и отчитались, а по поводу диких собак была собрана целая пресс-конференция, где власть заявила о необходимости открытия новых приютов. На посты «АСТ-54» поступили ответы во всех трех случаях: где нужно, расчистили и вывезли снег, свалку на дороге пообещали ликвидировать весной.
,
,
А теперь посмотрим, как отработали повестку СМИ, журналисты которых тоже видят эти жалобы и знают повестку. По итогам сообщений в «Типичном Новосибирске» — две публикации в СМИ, в «АСТ-54» — тоже две, но в конкурирующих СМИ. Неосвещенными оказались обе истории про детей.
Наталья Таскаева, главный редактор издания «Родные берега»:
Профессиональные СМИ Новосибирска достаточно активно работают с местными соцсетями, мониторят самые активные паблики. Это дает возможность быстро получить информацию о различных происшествиях в городе и области. В свою очередь, публикация таких материалов в официальных СМИ подталкивает власти более активно браться за решение проблем. К примеру, в прошлом году благодаря соцсетям и местным СМИ удалось поднять проблему жестокого обращения медицинского персонала с пациентами детского отделения местного туберкулезного диспансера. В итоге там были инициированы проверки со стороны регионального минздрава, прокуратуры и СК, возбуждены три уголовных дела и приняты некоторые кадровые решения. Также диспансеру пообещали выделить финансирование на установку камер видеонаблюдения и другие «плюшки». Так что такая работа СМИ исключительно важна, поскольку отражает реальные проблемы и помогает власти обратить на них внимание.
Виноватый всегда найдется
Действия местных чиновников — вторая популярная тема. Вне зависимости от их полномочий принято складывать все жалобы в одну корзину, а виноватым назначать Пушкина. Необычный регион в нашем исследовании — Якутия. Если в большинстве регионов реакция подписчиков на истории о плохом качестве жизни откровенно негативная, то здесь магистры-исследователи увидели подчеркнутую нейтральность. И только когда речь заходит о коррупции или местных чиновниках, аудитория возбуждается в нехорошем смысле. Из трех самых популярных постов в течение месяца как минимум один посвящен конкретным персонам или всей местной власти в целом. Причем в этих жалобах действия властей напрямую связаны с ухудшением качества жизни.
,
,
Журналист сетевого издания «Якутия 24» (анонимно):
Повторное использование новостей и материалов часто используется на практике, когда активное обсуждение выливается в следующий материал или «сериал», дополняется комментариями. Я считаю, это правильно. Это выстраивание диалога.
Вообще СМИ должны нести ответственность за подаваемую информацию. В этом отличие от не СМИ. Популярные аккаунты, паблики, блогеры и инфлюенсеры (если их так можно назвать) крайне редко отвечают за свои действия. Если жалобы происходят на их страницах, из-за особенностей подачи материалов, кликбейтных заголовков (иногда читают только их), то СМИ точно нужно работать с этим.
Мнения журналистов по поводу работы с жалобами неожиданно разошлись. Одни говорят о том, что это забота власти — мониторить и разбираться, другие настаивают на том, что это входит в профессиональные обязанности, тем более что кто-то должен проверять факты в таких историях и давать взвешенное мнение по поводу происходящего. Правда есть в обеих точках зрения: журналист работает в основном с эксклюзивными историями, а не всем, что можно найти на просторах социальных сетей, и его задача заключается во всесторонней проверке сюжетов и поиске дополнительных фактов и мнений.
,
,
В исследовании мы также обратили внимание на работу ботов в комментариях, почти везде они были замечены, и почти везде модераторы подчищают такие комментарии. В целом бот-активности за последнее время стало меньше — и чиновники, и журналисты ценят живую реакцию, а не искусственные охваты. Да и платформы всячески наказывают за подозрительную активность. Почти все респонденты отметили, что боты появляются только под постами на политические темы, а качество жизни или действия чиновников «их» не волнуют.
Администратор сообщества ВК «Типичный Нерюнгри»:
Под постами о прошедших протестах было очень много подозрительных нулевых аккаунтов, осуждающих действия протестующих и не отвечающих на вопросы, это, конечно же, боты (говорим за наш аккаунт в Instagram), больше боты не беспокоят.
Жалуйтесь на здоровье
Мы понимаем, что большая доля жалоб остается невидимой частью айсберга, потому что люди часто пишут о своих проблемах в личные сообщения чиновникам и получают там ответы. Мы сталкивались с мнением экспертов, которые считают такое прямое общение вредом для профессиональной журналистики, ведь получается, что необходимость в посредниках такой коммуникации отпадает. Точнее, социальные сети становятся таким посредником вместо профессиональных СМИ. Но если реальность изменилась, значит, нужно адаптироваться к ситуации.
,
,
Мы увидели, что журналисты государственных изданий настроены более позитивно по отношению к работе с жалобами (сложно понять, доброволен ли этот позитив), а представители частных медиа или пабликов более скептичны и с жалобами работают выборочно, согласно формату издания.
Администратор паблика «Новости Краснодара и Кубани»:
Знаете, работать с жалобами должны структуры, которые за это отвечают, но они это делают очень медленно. И да, можно создать отдел, который будет заниматься проблемами граждан, помогать составлять иски, обращаться в суды и прокуратуру. Но тогда зачем выделять бюджетные деньги на содержание госструктур, которые и так должны делать эту работу. Получается — деньги на ветер, деньги из уплаченных гражданами налогов. Освещать проблемы людей СМИ должны, а идти ли с этими проблемами дальше — это спорный вопрос.
,
,
Традиция писать жалобы — неотъемлемая характеристика и сложившаяся практика российской аудитории. Можно спорить о качестве историй в социальных сетях и необходимости на них реагировать, но они есть, и было бы странно отмахиваться от этого явления как от несуществующего. Проверка фактов и поиск разных точек зрения все еще входят в профессиональные стандарты журналистики. Региональные медиа сегодня — это не столько источник информации, сколько площадка, где собираются неравнодушные горожане. Они могут радоваться успехам, а могут огорчаться, если их что-то не устраивает. Они испытывают непреодолимое желание поделиться пережитым и получить реакции как ответственных лиц, так и простых горожан. В конце концов, люди будут приходить на площадку такого издания, где им будет комфортнее всего — общаться, делиться, комментировать. Да, медиа сегодня сильно ограничены законодательными нормами и иногда предпочитают закрыть комментарии, но лучше сделать дополнительную ставку модератора или вменить в обязанности редактора социальных сетей заниматься комментариями, чем совсем терять внимание и активность аудитории.
