Продажи — это, прежде всего, технология. И, как в ситуации с любой технологией, успешность продаж определяется четкостью соблюдения регламентов и базовых правил.
Поэтому, не отрицая роль творчества и индивидуального подхода в продажах, для коммерческого директора или руководителя отдела продаж компании важно уделить больше внимания выстраиванию системы, которая ставит ежедневную работу отдела на своего рода конвейер.
,
,
ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ БЛОК РАБОТ
В целом план-график рабочей недели руководителя отдела продаж должен выстраиваться приблизительно следующим образом.
,
,
Понятно, что в каждом конкретном случае возможны временные вариации, связанные со сложившимися традициями и необходимостью синхронизировать работу отдела с производственными службами. Но ключевые блоки рабочего дня руководителя, которые, собственно, определяют успешность продаж, всегда остаются неизменными:
• ЕЖЕДНЕВНЫЙ АНАЛИЗ
Каждое утро проводится анализ показателей выполнения плана. Детально анализируются:
• оборот (план / факт / процент выполнения плана)
• загрузка по направлениям или каналам продаж (план / факт)
• средний чек продаж
• количество заказов (план / факт)
• дебиторская задолженность (план / факт)
• работа по проектам и Events
• КОНТРОЛЬ «ЗОЛОТОГО ЧАСА» И ТАКТИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
Контроль «золотого часа» (время звонков и назначения встреч) и тактическое планирование позволяет оценить эффективность загрузки менеджеров и их результативность, полноту и корректность занесения информации о клиентах в CRM-систему. В ходе тактического планирования происходит распределение в работу потенциальных клиентов и новых лидов.
• СОБРАНИЕ — НАЧАЛО НЕДЕЛИ
Общее планы на неделю: освещаются недельные планы, вырабатывается
общая стратегия, ставятся общие задачи на ближайший период, распределяются ответственные.
• ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ МЕНЕДЖЕРАМ
Классическая «утренняя планерка» — подведение итогов за прошлый период и постановка планов на день.
• ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ
Корректировка при необходимости негативного результата дня.
• ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ВСТРЕЧА С МЕНЕДЖЕРОМ
Индивидуальные собрания с каждым из менеджеров, на которых разбирается подробно текущая ситуация по показателям «количество-качество».
• ВЫЕЗД НА ВСТРЕЧУ ВМЕСТЕ С МЕНЕДЖЕРОМ
Необходимо дать обратную связь менеджеру по результатам проведенной встречи: подготовка, выявление потребностей, презентация компании и ее услуг, работа с возражениями.
• КОНТРОЛЬ МЕНЕДЖЕРОВ
Подводятся краткие итоги дня: что планировалось и что было реализовано.
• ИТОГОВЫЕ НЕДЕЛЬНЫЕ СОБРАНИЯ
Проводится в конце рабочего дня в пятницу. На собрании подводятся итоги работы за неделю, дается обратная связь по их выполнению.
Управление продажами — это всегда планирование и контроль. Руководитель при таком системном подходе к организации работы отдела имеет несколько инструментов контроля:
1. План (общий и индивидуальный).
2. CRM-система.
3. Еженедельное собрание / личная беседа.
4. Итоговый отчет по завершении периода / личная беседа.
Использование совокупности этих инструментов дает руководителю возможность чувствовать «пульс дня» и держать под контролем ключевые факторы, определяющие успех или неудачу менеджеров в продажах:
• понимание менеджером поставленных задач
• выполнение регламентированных показателей по звонкам и встречам
• соблюдение технологии «холодных» звонков
• подготовка менеджера к встречам
• соблюдение технологии продаж и эффективность самих встреч
• количество и качество создаваемых производственных заявок на рекламу
• своевременное оформление пролонгаций по заказам
,
,
КОММУНИКАЦИОННЫЙ БЛОК РАБОТ
Для построения эффективных продаж требуется также построение системы коммуникации с менеджерами посредством общих и индивидуальных совещаний.
Совещание — инструмент для постановки задач и получения обратной связи от сотрудников. От того, как руководитель отдела продаж проводит свои совещания, зависит эффективность каждого менеджера и работа отдела в целом.
Собственно, в продажах работают все те же базовые правила, что и везде.
Чтобы встреча была максимально эффективной, начинать ее нужно точно вовремя; переходить от вопроса к вопросу быстро, без раскачки; подводить промежуточный итог после каждого обсужденного вопроса, обозначив точное время, дату и ответственных за исполнение. В формате ежедневного собрания дискуссии сокращаются до минимума, допускаются только уточнения при разработке решений. Собрания отличаются от индивидуальных встреч тем, что планы выставляются на команду и итоги подводятся общие.
,
,
1. Еженедельные общие собрания (понедельник) — планирование недели, обсуждение поступившей информации из других подразделений, конкретизация в общих задачах и планах.
2. Индивидуальные встречи с менеджерами — еженедельный контроль индивидуальной работы менеджера.
3. Итоговые недельные собрания (пятница) — подведение общих итогов, выяснение проблемных зон.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ СОБРАНИЙ И ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ВСТРЕЧ:
• записываем все обещания — после каждого собрания рекомендовано выслать итоги собрания на поч ту участникам;
• на каждом новом собрании должен быть лист с прошлого собрания;
• собрания должны решать задачи не только контроля, но и мотивации.
• УТРЕННЯЯ ПЛАНЕРКА: ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ
ЦЕЛЬ: подвести итоги за прошлый период и составить план на день.
ВРЕМЯ: 10–15 минут на менеджера:
• факт за вчера (по каждому сотруднику и в целом по отделу);
• план на день по сотруднику и в целом по отделу);
• итоги по промежуточным показателям эффективности;
• что необходимо сделать, чтобы повторить или улучшить показатели.
• ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ В 14.00
ЦЕЛЬ: успеть скорректировать негативный результат дня, повлиять и изменить итоги дня.
ВРЕМЯ: 5–10 минут на менеджера:
• контроль выполнения регламента по звонкам, встречам (например: 15–20 звонков / 2–3 встречи);
• контроль выполнения задач по клиентам.
• ОБЩЕЕ СОБРАНИЕ (планы на неделю / подведение итогов)
ЦЕЛЬ: создать настроение на неделю, скорректировать результаты прошедшей, подвести итоги.
ВРЕМЯ: 30 минут — 1 час:
• текущая загрузка (наполненность сайта, газет / журналов, социальных сетей или радио / ТВ-эфи ра рекламой);
• результаты по запуску рекламы на прошедшей неделе / месяц;
• планы по запуску рекламы на текущую неделю / месяц;
• планы / результаты по запуску проектов и Events;
• что необходимо сделать для выполнения плана.
• ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СОВЕЩАНИЯ
ЦЕЛЬ: анализ индивидуальных показателей менеджера.
ВРЕМЯ: 30 минут. На индивидуальной встрече анализируются следующие показатели по параметрам «количество / качество»:
• запускаемая реклама;
• проведенные встречи;
• сделанные звонки;
• отработка новых партнеров;
• % запуска новых партнеров;
• анализ неуспешных переговоров;
• постановка новых целей;
• анализ индивидуальной мотивации (что хотел / чего достиг в денежном выражении).
С новыми менеджерами-стажерами на начальном этапе индивидуальные встречи рекомендуется проводить на ежедневной основе. Контроль новичков в этом случае будет включать в себя:
• отчет (количество звонков, назначенные встречи, заключенные договоры согласно стандартам);
• анализ выполнения плана (с необходимой корректировкой);
• ресурсы (имеющиеся и недостающие у менеджера);
• заполнение отчета (CRM);
• выборочные проверочные звонки несостоявшимся партнерам.
Это позволяет вовремя отреагировать на возникающие проблемы и скорректировать действия менеджера для достижения эффективности в продажах во время испытательного срока. Роль руководителя в этом случае — направить, подсказать, помочь и, по мере вхождения в специфику работы, перенести ответственность и спрашивать по запланированным результатам.
• ВЕЧЕРНИЙ КОНТРОЛЬ МЕНЕДЖЕРОВ
ЦЕЛЬ: подведение итогов дня (план / факт).
ВРЕМЯ: 5–10 минут на менеджера. В конце дня необходимо подвести итоги и сравнить поставленные с утра планы с фактом:
• выполнение регламента (например: 15–20 звонков / 2–3 встречи);
• выполнение поставленных утром задач по клиентам. Для оперативного контроля и коммуникации с менеджерами в течение рабочего дня требуется создание групп в мессенджерах WhatsApp, Viber, Skype.
Продолжение следует
,
